Gdzie diabeł nie może... tam babę z call center wyśle.

Pod koniec stycznia obchodzony by, niestety nie hucznie, Dzień Ochrony Danych Osobowych....

Dziś moje dane były chronione nawet przede mną samą tak bardzo, że nie wiedziałam z kim rozmawiam. W takiej sytuacji jakoś nie widzę powodów, by wyskakiwać z tak prywatnych danych, jak moje imię czy nazwisko. Post typowo marudny, bom kobietą marudną jest. 

Nie lubię telefonów wydzwaniających do mnie przed obiadem. Po obiedzie zresztą też. Jestem w drugim pokoju i słyszę mój dzwonek. Nie mogę odebrać telefonu. Myślę sobie 'no trudno'. Telefon jednak dzwoni i tym razem jestem szybsza. Odbieram. 

DIALOG

udział biorą: 

Ja - jako ja

Konsultant- pani, co ją nauczono procedur

Kierowniczka - pani, którą też nauczono procedur

Konsultant: Dzień dobry, czy rozmawiam z panią Pauliną M?

Ja: Dzień dobry.

Konsultant: Tutaj XYZ, czy rozmawiam z panią Pauliną M?

Ja: Czy mogę wiedzieć, skąd Pani dzwoni, skoro mam się poddać weryfikacji?

Konsultant: Nie mogę pani powiedzieć, tutaj XYZ.

(chwila ciszy i tląca się cierpliwość moja)

Ja: Słucham?! Nie może mi pani powiedzieć skąd pani dzwoni, ale oczekuje pani ode mnie potwierdzenia danych osobowych?!

Konsultant: Tak mam napisane w procedurze. Nie mogę pani powiedzieć, skąd dzwonię. 

Ja: Dlaczego mam pani podawać moje dane osobowe, skoro nie wiem z kim rozmawiam?

Konsultant: To są informacje tylko dla pani Pauliny M., nie mogę przekazać jej nikomu innemu. Musi pani potwierdzić, że jest pani Pauliną M.

Ja: Czy pani wie, co to ochrona danych osobowych?

Konsultant: Taką mam procedurę, nie mogę pani powiedzieć skąd telefonuję.

Ja: Świetnie, to poproszę w takim razie imię i nazwisko pani przełożonego. 

Konsultant: Nie mogę pani podać. Mogę podać swoje: XYZ.

Ja: Pani chyba żartuje? Dzwoni pani do mnie, oczekuje potwierdzenia danych osobowych bez informowania mnie o tym, skąd pani telefonuje?!

Konsultant: Mogę dać kierowniczkę do telefonu. 

( chwila ciszy i rosnąca furia)

Kierowniczka: Dzień dobry, z tej strony ABC. Podobno jest jakiś problem?

Ja: Tak, owszem. Problem polega na tym, że państwa pracownik próbuje weryfikować moją tożsamość bez informowania mnie o tym, skąd dzwoni i w jakim celu. 

Kierowniczka: Takie są procedury. To są informacje tylko dla posiadacza rachunku bankowego.

Ja: Aha, czyli pani z banku dzwoni? A z jakiego banku?

Kierowniczka: Nie mogę powiedzieć. Musi pani potwierdzić tożsamość.

...

Reszty tej rozmowy nawet nie chce mi się cytować.  Dowiedziałam się m.in. że rozmowy są nagrywane i na tej podstawie wiadomo, że ja to ja. Konkluzja całej wypowiedzi była taka, że klient banku, będący równocześnie posiadaczem rachunku, musi wg call center z Łodzi przejść weryfikację bez uprzedniego poinformowania go, przed kim ta weryfikacja następuje. Umówmy się: każdy może zadzwonić i zapytać, czy ja to ja a ty to ty. Czy przytakniesz za każdym razem, szczególnie wtedy, kiedy nie wiesz, z kim rozmawiasz po drugiej stronie? Sytuacja dzisiejsza była nie tyle irytująca, a żałosna. Można się w tym miejscu odnieść do ustawodawstwa w tym zakresie. Zarówno ustawa prawo bankowe, jak i ustawa o ochronie danych osobowych jasno wskazuje, że:

- Administrator danych osobowych jest zobowiązany do udzielenia informacji dotyczącej nazwy  i swojej siedziby, etc. (czyli: jak kto dzwoni, to ma się przyznać skąd)

- Obowiązek zachowania tajemnicy bankowej obejmuje pracowników banku oraz osoby wykonujące za jego pośrednictwem usługi bankowe w sytuacji wykonywania czynności bankowych.

I wszystko byłoby spoko, gdyby pakiet tzw. czynności bankowych był jasny i klarowny. Okazuje się bowiem, że interpretacja jest chyba zależna od call center i samego banku. Telefony informacyjne o nowych usługach dostępnych dla wszystkich klientów banku mamy traktować na równi z telefonami w celu autoryzacji transakcji? Serio?! 

Dzisiejszy telefon otrzymałam od dużej placówki. Rzekłabym, że od banku, który wszyscy znają i mieli z nim styczność. Miesiąc temu miałam podobną rozmowę z pracownikiem banku, który umiał się na wstępie przedstawić i określić, skąd i w jakim celu do mnie dzwoni. Dziś - nie było mi to dane, dopóki dopóty nie przejdę weryfikacji. Szczerze? Zasłanianie się procedurami, w dodatku wadliwymi, działa tylko i wyłącznie na niekorzyść placówki. W sumie to nawet nie samej placówki, ale marki. 

O tym, że rozmawiam z panią z banku, dowiedziałam się od kierowniczki- ale samą nazwę banku poznałam będąc na skraju furii. Śmiesznie to wygląda w sytuacji, gdzie bank regularnie ostrzega przed udostępnianiem swoich danych osobowych osobom postronnym. Być może warto przeszkolić swoich konsultantów i pochylić się nad prawem osoby, której dane osobowe są przetwarzane, do precyzyjnej informacji o podmiocie przetwarzającym ich dane?

Pozdrawiam

Paulina M